Dlaczego powinieneś skupić się na doświadczeniu klienta

Wiemy, że nie musimy ponownie podkreślać, jak ważna jest obsługa klienta w Twojej firmie. Mając do wyboru przyjaznego baristę, który serwuje kawę z uśmiechem, lub takiego, który bez słowa rzuca kawę i idzie dalej, wiemy, do kogo każdy wróci. Ostatnie badania przeprowadzone przez Vodaphone sugerują, że 76 procent ludzi opowiedziałoby innym o złych doświadczeniach z obsługą klienta.

Nie jest niczym nowym słyszeć, że złe wieści szybko się rozchodzą. Jest to bardzo szkodliwe dla małych i średnich firm, ponieważ ich wsparcie klienta nie zawsze jest na tyle duże, aby przełknąć uszczerbek na reputacji. Badanie przeprowadzone przez Ovum w 2009 roku wykazało, że słaba obsługa klienta może kosztować firmy 15,3 mld funtów rocznie w samej tylko Wielkiej Brytanii.

Czy zatem MŚP mogą poprawić relacje z klientem poprzez skupienie się na szybkiej, przyjaznej dostawie swoich produktów i usług?

To już nie jest przypadek "Obsługa z uśmiechem" i to stwarza możliwości dla firm myślących przyszłościowo. Wynalazek Internetu i rozwój mediów społecznościowych oznacza, że firmy mogą wchodzić w interakcje ze swoimi klientami przed punktem sprzedaży, co sprawia, że relacje są o wiele bardziej elastyczne niż kiedykolwiek wcześniej. Z klientami tylko kliknięcie od hotelu, nadszedł czas na nowe podejście. Teraz należy skupić się na ogólnym doświadczeniu klienta z firmą i to właśnie tutaj pionierzy z sektora MŚP uczą się przekształcać wyzwania w możliwości.

Jednym z elementów jest szybkość reakcji, na przykład strony mediów społecznościowych, pozwalają zespołom ds. relacji z klientami szybko i tanio zająć się zapytaniami zgłoszonymi online. Pozwala to również firmom na wgląd w sprawy, które być może nigdy nie trafiłyby do tradycyjnych kanałów obsługi klienta. Doskonałym tego przykładem jest fakt, że większość współczesnych, zaawansowanych technologicznie firm będzie monitorować Internet w poszukiwaniu wszelkich wzmianek o swojej firmie. Na tej podstawie ich zespoły szybko zidentyfikują i rozwiążą wszystkie problemy i zapytania, które nie zostały skierowane do firmy. Ale nie tylko to, bardzo łatwo jest śledzić problemy klientów na Twitterze i Facebooku, o których można zostać powiadomionym i zaangażować się w rozmowę, pomóc klientowi, wyjaśniając, jak rozwiązać konkretny problem, który nie jest związany z Twoją firmą. Jest to świetny sposób na budowanie relacji z zupełnie obcymi ludźmi, zanim jeszcze spróbujesz zamienić ich w klientów.

Dlatego rozwijające się firmy wykorzystują obecnie dane do gorliwego poszukiwania klientów, którzy mogą mieć podobne problemy do tych poruszanych wcześniej. Oznacza to, że wyprzedzają oni grę i rozwiązują problemy zanim one wystąpią. Umieszczają opinie konsumentów w centrum produkcji i usług w celu zbudowania relacji marki z potencjalnymi klientami.

Zasadniczo będzie to wymagało pewnych zmian organizacyjnych w niektórych MŚP. Więc to raczej martwić, że 41 procent ludzi uważa, że większość firm nie są w stanie prowadzić rozmów za pomocą Facebooka, 44 procent czuje to samo o Twitterze. Ponieważ klienci chcą teraz mieć szybki dostęp do firm o każdej porze dnia i w każdy możliwy sposób, firmy będą musiały przydzielić zespoły do zarządzania różnymi obszarami obsługi klienta.

Szef działu insights w Chartered Institute of Marketing, Tom Brown, uważa, że ważne jest, aby nie przyjmować podejścia magazynowego. Cytuje go za: "Rozdzielenie tych obowiązków może również prowadzić do utraty koncentracji na kliencie w całej firmie. Pracownicy i menedżerowie mogą zbyt łatwo założyć, że to już nie ich problem." Około 48 procent klientów chce, aby ich problemy zostały rozwiązane przez pierwszą osobę, z którą rozmawiają. Ale przy różnych obowiązkach rozłożonych na media społecznościowe, linie reklamacyjne i inne role, może to być utrudnione. Brown zdecydowanie zaleca, aby firmy "zburzyły mury" pomiędzy tymi różnymi działami, aby do tego nie dopuścić. Pomoże to w utrzymaniu koncentracji na doświadczeniu klienta.

W dzisiejszym świecie bardzo łatwo jest położyć cały nacisk na cyfrową stronę doświadczeń klientów. Jednak badanie przeprowadzone przez Vodafone wykazało, że prawie połowa ludzi nadal preferuje telefoniczną interakcję z firmami, podczas gdy prawie jedna czwarta młodych ludzi woli korzystać z mediów społecznościowych. Dlatego MŚP powinny upewnić się, że uwzględniają podstawy obsługi klienta jako część ogólnego doświadczenia klienta, jednocześnie modernizując swoje kanały obsługi klienta poprzez łatwe do wdrożenia oprogramowanie, takie jak czat na żywo.

Jeśli to było przydatne, spójrz na nasz blog, "3 doskonałe przykłady empowermentu pracowników", aby uzyskać więcej pomysłów na to, jak zapewnić, że obsługa klienta jest priorytetem dla każdego.

Dean Williams jest blogerem zajmującym się projektowaniem i marketingiem, pracującym dla Print-Print Limited, promującym biznes i budowanie marek poprzez wysokiej jakości marketing drukowany. Jeśli jesteś zainteresowany promocją małej firmy, skontaktuj się z nami hello@print-print.co.uk