Strzeż się antyspołecznych mediów

Wszyscy tam byliśmy, powiedzieliśmy coś, co w naszej głowie brzmiało dokładnie tak, jak to mieliśmy na myśli, ale w sekundę po tym, jak to wyszło na zewnątrz, zdaliśmy sobie sprawę z potencjału błędnej interpretacji. Przy najlepszych intencjach, niektóre rzeczy po prostu wychodzą źle, ale na szczęście, w codziennej rozmowie, mogą przejść przez stosunkowo niezauważone lub szybko zapomniane.

Jednak kiedy umieszcza się je na kanałach mediów społecznościowych, to już zupełnie inna historia. Istnieje tak wiele przypadków złej prasy z mediów społecznościowych, że możesz postrzegać to narzędzie marketingowe jako pole minowe z potencjałem niszczenia marki. Istnieją pewne kluczowe wnioski, które można wyciągnąć z błędów innych i które można łatwo wdrożyć w małej firmie.

Rozważ swoją osobowość online
Media społecznościowe to przede wszystkim angażowanie odbiorców. Wyobraź sobie, że czat z klientem, z którym masz do czynienia od lat, nie trzeba sprzedawać do nich w ten sam sposób, jak już cenią swoje usługi. Twoja relacja z nimi jest teraz bardziej przyjaźnią, dzieleniem się informacjami, które mogą ich zainteresować, rozwiązywaniem ich problemów lub żartowaniem. To jest to, co media społecznościowe są o i dobrze jest pokazać ludziom, co ty i twoja firma są jak, swoje zainteresowania lub poczucie humoru. Sainsburys i Old Spice to dwie firmy znane z pikantnych odpowiedzi na Twitterze:

Utrzymywanie kontroli
Chodzi tu zarówno o to, kto w firmie ma dostęp do kont w mediach społecznościowych, jak i o zachowanie profesjonalnego podejścia. To jest o wiele łatwiejsze w małej firmie, jak można wyznaczyć osobę, aby być odpowiedzialnym za ten obszar i dać im trochę spokojnego czasu, aby zebrać razem kilka postów do planowania. Stworzy to bardziej płynne podejście do wizerunku marki, zmniejszając prawdopodobieństwo, że wiadomości klientów są pomijane podczas zarządzania bezpieczeństwem. Naprawdę chcesz uniknąć zdenerwowany asystent social media choć jak mogą mieć ogromną odpowiedzialność za wizerunek marki:

Scheduling posty
Jest to doskonały sposób, aby skutecznie zarządzać swoimi kontami mediów społecznościowych i pozwalają na tworzenie listy postów, aby wyjść w określonych odstępach czasu w danym okresie, powiedzmy dwa dziennie w następnym tygodniu. To jest wielki dla zbierania ciekawych informacji, które można podzielić się z publicznością, ale musisz mieć pewność, że nie będzie nieaktualne w czasie, gdy zostanie wysłany, lub co gorsza, nieświadomie konflikt z wielką historię wiadomości i uszkodzić swój wizerunek.
National Rifle Association znalazły się pod ostrzałem (pun-intended) na więcej niż jednej okazji do nieodpowiednich tweets krótko po poważnych incydentów związanych z bronią w USA. Wydaje się prawdopodobne, że były one spowodowane przez wcześniej zaplanowane posty, ale nie pomogło to ich wizerunkowi.

Unikaj kontrowersyjnych tematów
Podobnie jak w przypadku kolacji, polityka i religia powinny być poza menu. Chociaż może to być sprzeczne z pierwszym punkcie, niektóre tematy są jak Marmite i jesteś zobowiązany do obrażania kogoś, nawet jeśli starają się i siedzieć w ogrodzeniu. Chyba że twoje życie opiera się na kontrowersji, a następnie wszystko idzie, trzymaj się swoich kapeluszy ludzie, to Katie Hopkins:

Pomyśl o postach z innej perspektywy
Bez względu na to, jak chcesz coś brzmieć, kiedy rzeczy są napisane, a nie powiedziane, wiele znaczeń jest tracone w tłumaczeniu i mogą być interpretowane negatywnie przez innych. Jeśli to możliwe, zwłaszcza gdy zaczynasz angażować się w mediach społecznościowych, przejrzyj posty przez kogoś innego lub poświęć chwilę na przeczytanie ich na głos i zobacz, jak inaczej mogą brzmieć. Przy wszystkich najlepszych intencjach, coś po prostu może się nie udać.

Jeśli coś pójdzie nie tak, bądź proaktywny
Pomimo przestrzegania wszystkich powyższych punktów, nieuchronnie nadejdzie czas, kiedy nie pójdzie zgodnie z planem i może to nie być twoja wina. Klient może porwać #hashtag, ponieważ jest niezadowolony z Twoich usług lub wyrwał z kontekstu Twój najlepiej zaplanowany post. Bądź przygotowany na działanie, ponieważ bezczynność jest złą wiadomością. Kiedy klient zostawia Ci negatywną opinię na temat usługi, wtedy jest to Twój moment, aby stanąć twarzą w twarz z problemem i rozproszyć go tak szybko, jak to możliwe. W niektórych przypadkach klient nie zawsze ma rację, ale to, jak radzisz sobie z ich problemem jest ważne dla innych potencjalnych klientów, aby zobaczyć przejrzystość.

To, czego potrzebujesz, to cyfrowy plan zarządzania kryzysowego. Mogą to być po prostu wytyczne firmy, jak reagować na różne sytuacje lub do kogo zwrócić się o wskazówki, w zależności od struktury organizacyjnej. Jest to szczególnie ważne dla małych firm, ponieważ rozważa te sytuacje teraz, kiedy jesteś spokojny i opanowany jest o wiele bardziej produktywne niż odpowiedzi, które mogą mieć w kryzysie.

Główne rzeczy to:
1: Odpowiedź na Feedback.
Zawsze reaguj na opinie klientów, dobre lub złe. Jego dobra obsługa klienta, aby być postrzegane jako rozwiązywanie problemów klientów. Zignoruj go i będzie to niewątpliwie uszkodzić swoją markę.

2: Airing brudne pranie.
Unikaj, jeśli to możliwe, debaty publicznej, spróbuj skontaktować się z klientem "off-air", aby rozwiązać ich skargę, ale jego czasami w twoim interesie, aby odpowiedzieć publicznie, co pokazuje innym swoją uczciwość i integralność.

3: Klient nie zawsze ma rację.
Weź pod uwagę wizerunek swojej marki, nie bój się trzymać się swoich racji, jeśli wierzysz w swoje stanowisko, ale bądź dyplomatyczny, nie chcesz przecież zostać okrzyknięty bigotem.

4: Weź to, co szorstkie z tym, co gładkie
Nigdy nie usuwaj negatywnych opinii lub komentarzy, chyba że są obraźliwe. Wszystkie osoby są "tylko ludźmi", więc w pewnym momencie coś nie pójdzie zgodnie z planem. To, jak poradzisz sobie z problemem, pokaże, czy jesteś firmą, z którą warto współpracować w przyszłości.

5: Trzymaj ręce w górze!
Jeśli popełniłeś prawdziwy błąd, spróbuj auto-deprecjonującego humoru, aby pokazać swoją dobroduszną stronę, to uczłowieczy Twoją firmę, nikt nie chce mieć do czynienia z robotami!

Czy podobał Ci się ten post?, to może zainteresuje Cię inny artykuł na blogu Do's i Dont's marketingu w mediach społecznościowych

Aby uzyskać pomoc w przekazaniu właściwego komunikatu i uzyskać więcej porad na temat druku promocyjnego, napisz do nas na adres info@print-print.co.uk lub zadzwoń pod numer 01952 850730.

Lisa Cooper jest fotografem i autorką tekstów marketingowych pracującą dla Print-Print Limited, zajmującą się promowaniem biznesu i budowaniem marki poprzez wysokiej jakości marketing drukowany.

Jeśli jesteś zainteresowany promocją małego biznesu, skontaktuj się z nami info@print-print.co.uk.