Czy Twoje doświadczenie klienta jest "Wow'ful" czy żałosne?

Wszyscy byliśmy świadkami obu skrajności. W przypadku obsługi klienta "wow" jest to pracownik, który robi wszystko, aby pomóc Ci w rozwiązaniu problemu, nawet jeśli nie ma to nic wspólnego z działalnością firmy. To strażnik drogowy, który pomaga Ci wyłowić klucze z kratki ściekowej, gdzie je upuściłeś, próbując zanieść zbyt wiele toreb do samochodu. W ulewnym deszczu. I nie wypisuje mandatu. Na drugim końcu skali znajduje się drugi strażnik drogowy, który czeka przy liczniku na sekundę, w której się on zatrzyma, gotowy wlepić Ci mandat w przednią szybę.
Gdyby Twoi pracownicy byli strażnikami drogowymi, jakiego typu byliby to strażnicy? Takimi, którzy ściśle przestrzegają przepisów, wykonują swoją pracę zgodnie z literą prawa i wyłączają się po zakończeniu zmiany? W ten sposób możesz prowadzić efektywną działalność, ale nie zbudujesz lojalności klientów. Gdy tylko konkurencja zaoferuje tańszą usługę, Twój biznes przepadnie, chyba że znajdziesz sposoby na obniżenie cen jeszcze bardziej. W wojnie cenowej nikt nie wygrywa. Nie wygrywa nawet klient, ponieważ w pewnym momencie cierpi na tym jakość produktu lub usługi.

Rozpoznawanie złych doświadczeń
Zanim będziesz mógł przejść z poziomu "żałosnego" do poziomu "wow", musisz wiedzieć, co robisz źle, a co dobrze. Opracuj sposób pomiaru satysfakcji klienta za pomocą metryk i słuchaj skarg klientów.
Gdy tylko zauważysz rozbieżność między oczekiwaniami klientów a rzeczywistością, która nie jest na Twoją korzyść, zastanów się, jakie przeszkody uniemożliwiają Ci spełnienie ich oczekiwań. Następnie znajdź sposób na ich pokonanie.

Szkolenie pracowników, aby "zadziwiali" klientów
Zacznij od podstaw. Upewnij się, że masz udokumentowane standardy i oczekiwania w zakresie obsługi klienta, a następnie przeszkol wszystkich pracowników w zakresie ich spełniania. Dotyczy to m.in:
- Uprzejmość i szacunek oraz używanie imion klientów w rozmowach i korespondencji.
- Słuchanie klienta, sprawdzanie jego zrozumienia za pomocą pytań i uzgadnianie pożądanego rezultatu.
- Umiejętność dostrzegania i radzenia sobie z nierealistycznymi oczekiwaniami oraz znajdowania najlepszego kompromisu, nawet jeśli oznacza to odesłanie klienta do konkurencji.
- Zawsze robienie tego, co jest najlepsze dla klienta, od postawienia się w jego sytuacji, po szczerość w przypadku problemów i stosowanie preferowanej przez klienta metody komunikacji.

Zbuduj systemy komunikacji i bazy danych klientów, które ułatwią to Twoim pracownikom. Połącz systemy online i offline, aby mieć dostęp do informacji o kliencie, a klient otrzymywał bezproblemową obsługę. Tam, gdzie to możliwe, daj klientowi kontrolę nad informacjami, które od Ciebie otrzymuje.
- Pozwól klientom określić, czy wolą kontakt telefoniczny, mailowy czy tekstowy, i wykorzystaj te informacje, aby dostosować ich doświadczenia z Tobą.
- Umożliw pracownikom działu sprzedaży aktualizację informacji rozliczeniowych.
- Pisz treści dla różnych segmentów klientów, używając języka, który jest dla nich zrozumiały.
- Daj klientom możliwość wyboru między opcjami samoobsługi a interakcją z prawdziwym człowiekiem.
- Aktywnie zabiegaj o opinie klientów za pośrednictwem wszystkich kanałów i informuj ich na bieżąco o wynikach tych opinii.

Co najważniejsze, upewnij się, że pracownicy wiedzą, że mają swobodę w naginaniu zasad i zapewnianiu budżetu typu "wow". Niech wszyscy wiedzą, że zadowolenie klienta jest ważniejsze niż wszystko inne, a jeśli popełnią błąd, mając dobre intencje, stań za nimi murem. Pracownicy, którzy boją się, że zostaną zdyscyplinowani, nie zrobią nic, aby pomóc klientowi.

Dean Williams jest blogerem zajmującym się projektowaniem i marketingiem, pracującym dla Print-Print Limited, zajmującym się promowaniem biznesu i budowaniem marek poprzez wysokiej jakości marketing drukowany. Jeśli jesteś zainteresowany promocją małych firm, skontaktuj się z nami hello@print-print.co.uk